Serviceassistenten: Qualifizierte Hotelfachkräfte übernehmen Aufgaben im Patienten-Service

Am Universitätsklinikum Heidelberg werden qualifizierte Hotelfachkräfte nach einer spezifischen Schulung im stationären Speisenmanagement und Patienten-Service eingesetzt. Durch das neue Berufsprofil sollen das Pflegefachpersonal entlastet, die Patienten- und Serviceorientierung gestärkt und die Patientenzufriedenheit verbessert werden.

   
Datum 12.08.2010, Aktualisierung 31.12.2014
Ort Universitätsklinikum Heidelberg
Interviewpartner Edgar Reisch, Pflegedirektor
Ronald Eichstädter, Pflegedienstleiter
Themenkategorie „Neue Arbeitsteilung und Prozessgestaltung“
Maßnahme Einsatz von Hotelfachkräften als Serviceassistenten in den stationären Bereichen, ausgenommen Intensivstationen
   
© Universitätsklinikum Heidelberg

Projektanlass

Die derzeitige Personalmarktentwicklung und Aufgabenverdichtung veranlasste den Vorstand der Universitätsklinik Heidelberg, nach neuen Lösungsansätzen in Hinblick auf Aufgabenneustrukturierung bzw. -verlagerung in den stationären Bereichen („Heidelberger Weg“) zu suchen. In diesem Zusammenhang entstand die Idee, Serviceassistentinnen und Serviceassistenten für das stationäre Speisenmanagement und den Patientenservice zu qualifizieren und einzusetzen, um damit den Pflegedienst von Tätigkeiten aus der Hauswirtschaft, dem Service und dem Speisenmanagement zu entlasten. Zwischenzeitliche Versuche, Mitarbeiter des Versorgungsdienstes als Serviceassistenten zu qualifizieren und einzusetzen, führten allerdings zu negativen Erfahrungen.

Projektumsetzung

In einer schriftlich dokumentierten Tätigkeitsbeschreibung wurden Tätigkeitsmerkmale, Verantwortungsbereiche und organisatorische Über- und Unterstellung festgehalten. Parallel dazu entwickelte die Akademie für Gesundheitsberufe Heidelberg gGmbH eine Weiterbildungsmaßnahme für die Zusatzqualifikation zur Serviceassistentin bzw. zum Serviceassistenten. Zugangsvoraussetzung für die Qualifizierungsmaßnahme ist eine abgeschlossene Hotelfachausbildung.

Projektbeurteilung

Die Projektunterstützung durch den Klinikumsvorstand und das Interesse der Pflegedienstleitungen an der Maßnahme erwiesen sich als förderlich für das Gelingen des Projekts. Die Hotelfachkräfte wurden nach erfolgreichem Abschluss der Zusatzqualifikation im Service für Patienten direkt in den stationären Bereichen eingesetzt. Es fand keine Pilotphase statt. Anfängliche Vorbehalte gegenüber den Serviceassistenten von Seiten der Pflegefachkräfte lösten sich nach positiven Erfahrungen auf.
Systematische Evaluationsergebnisse liegen keine vor. Beobachtungen weisen auf positive Reaktionen der Patienten auf die Serviceassistenten hin: das patienten- und serviceorientierte Verhalten der Hotelfachkräfte trägt dazu bei, dass die Patienten sich stärker als Kunden mit ihren Wünschen und Bedürfnissen wahrgenommen fühlen. So findet die individuelle Menüauswahl, das professionelle Servieren der Speisen ebenso Zuspruch wie die Zubereitung von frischem Obst. Edgar Reisch, Pflegedirektor der Universitätsklinik Heidelberg betont, dass für den Einsatz als Serviceassistentin bzw. -assistent nur qualifizierte Hotelfachkräfte in Frage kommen. Sie verfügten über die richtige Einstellung und das professionelle Auftreten. Durch sie bekomme der Prozess der Speisenbestellung und -servierung eine bedeutende Rolle und der Pflegedienst werde entlastet und könne sich auf seine Kernaufgaben konzentrieren.

Die Hotelfachkräfte wurden mittlerweile bereits auf mehreren Stationen im Klinikum als Servicemitarbeiter eingesetzt. Die Fluktuation in diesem Aufgabenfeld wird als gering eingestuft und spricht für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit und erfolgreiche Etablierung des Models.